Reportes

La función de Reportes en el módulo de Tickets proporciona información valiosa sobre el rendimiento de tu equipo de soporte y las tendencias de tickets. Puedes analizar las tasas de resolución, tiempos de respuesta, productividad de agentes e identificar cuellos de botella para mejorar tus operaciones de soporte.

Cómo Ver Reportes de Tickets

1. Navegar a Reportes - Ve al módulo de Tickets y haz clic en "Reportes" en el menú de navegación.

2. Seleccionar Rango de Tiempo - Usa el selector de rango de fechas en la parte superior de la página para filtrar datos. Elige entre rangos predefinidos como "Últimos 7 días" o "Últimos 30 días", o selecciona "Todo el tiempo" para ver datos históricos completos.

3. Revisar Métricas Clave - Examina las tarjetas de resumen que muestran:

   • Total de tickets procesados
   • Porcentaje de tasa de resolución
   • Tiempo promedio de resolución
   • Tiempo promedio de primera respuesta

4. Analizar Desgloses - Estudia los gráficos visuales para:

   • Distribución de estados (nuevo, en progreso, resuelto, etc.)
   • Niveles de prioridad (baja, media, alta, urgente)
   • Fuentes de canales (email, web, API)

5. Verificar Rendimiento de Agentes - Revisa las estadísticas individuales de agentes incluyendo total de tickets manejados, conteos de resolución y cargas de tickets abiertos.

6. Monitorear Tickets Antiguos - Desplázate hacia abajo para ver los tickets que han estado abiertos por más tiempo, con días desde la creación y asignados actuales.

Consejos

• Revisiones Regulares: Revisa los reportes semanalmente para detectar tendencias antes de que se conviertan en problemas.
• Comparar Períodos de Tiempo: Cambia entre diferentes rangos de fechas para identificar patrones estacionales o tendencias de mejora.
• Enfocarse en Tickets Antiguos: Prioriza resolver los tickets que han estado abiertos por más tiempo para mantener la satisfacción del cliente.