Rapports

La fonctionnalité Rapports dans le module Tickets fournit des analyses complètes et des informations sur les performances de vos tickets de support. Ce tableau de bord puissant vous aide à suivre les métriques clés, identifier les tendances et optimiser l'efficacité de votre équipe pour offrir un meilleur support client.

Comment accéder et utiliser les Rapports de Tickets

1. Naviguez vers la page Rapports en allant dans le module Tickets et en sélectionnant "Rapports" dans le menu de navigation.

2. Sélectionnez votre plage de temps en utilisant le sélecteur déroulant en haut de la page. Vous pouvez choisir parmi des plages prédéfinies ou voir toutes les données en sélectionnant l'option "Tout".

3. Examinez les métriques clés affichées dans les cartes de statistiques en haut :

   • Total des tickets traités
   • Pourcentage du taux de résolution
   • Temps de résolution moyen
   • Temps de première réponse moyen

4. Analysez les graphiques de performance pour comprendre les modèles :

   • Répartition par statut (graphique circulaire montrant la distribution des tickets)
   • Répartition par priorité (représentation visuelle de l'urgence des tickets)
   • Répartition par canal (tickets par source : email, web, API)
   • Tendances de volume dans le temps

5. Vérifiez les performances des agents dans la section dédiée pour voir les statistiques individuelles des membres de l'équipe, y compris le total des tickets traités et les taux de résolution.

6. Surveillez les tickets vieillissants dans la section du bas pour identifier les tickets qui peuvent nécessiter une attention immédiate en fonction de leur durée d'ouverture.

Conseils

• Établissez des horaires de révision réguliers - Vérifiez les rapports chaque semaine pour repérer les tendances tôt et ajuster les priorités de l'équipe en conséquence.
• Concentrez-vous sur les tickets vieillissants - Utilisez la section des tickets vieillissants pour prévenir les problèmes de satisfaction client en traitant les anciens tickets non résolus.
• Comparez les périodes - Alternez entre différentes plages de dates pour identifier les modèles saisonniers ou mesurer l'amélioration après les changements de processus.